מתוך על השולחן מקצועי מאי 1999 

נכון, למסעדה יש תפריט, פרי עבודה מאומצת של שפים ויועצים. אבל השאלה היא עד כמה משפיעות העדפותיו של המלצר על המנות שנמכרות במסעדה? מה זה "תפריט פנימי" ואיך מאתרים אותו? 

לפתוח מסעדה זה בעצם להגשים חלום! מי מאיתנו לא חלם להיות בעלים של מסעדה? אך רק מעטים מגלים עקשנות של ממש והולכים לאורך כל הדרך עד להקמת מסעדה משלהם, כשחלומם הוא נר לרגליהם, גם כשהעלות יכולה להגיע למאות אלפי דולרים. יש בהם כאלה שאפילו מוותרים על הרצון שלהם לבשל בעצמם, ושוכרים שף יצירתי, שיצור וירכיב את התפריט על מנותיו האיכותיות.
השף ממציא המצאות ורוקח מרקחות, ובסופו של דבר מגיש נייר ממורטט, שהוא הוא התפריט של המסעדה החדשה. על מנת למצב את התפריט נכון, לוקח הבעלים הטרי את הנייר ומעביר למעצב הגרפי, שמוציא תחת ידיו יצירה יפהפייה ומעוצבת - תפריט המסעדה החדשה. עכשיו נותר להדפיס את התפריט, לפתוח את המסעדה ולהתחיל לעבוד. 
התהליך שתיארתי כאן, לא תמיד נכלל בתיכנון עלויות הפתיחה של המסעדה, כמו גם התשלום לשף המנוסה על טירחתו בהכנת התפריט. יש לזכור כי שכרו החודשי של השף הוא, בדרך כלל, השכר הגבוה ביותר המשולם לעובד במסעדה. והנה מתגשם החלום, המסעדה נפתחת, הלקוחות מגיעים והקופה מתחילה לתקתק. 

יום אחד לקוח שואל מלצר מה דעתו על... מנת כבד העגל בגריל, למשל. והמלצר עונה ש"אני אישית לא אוהב אותה, אבל היא נמכרת היטב", או - "לא ניסיתי אותה אף פעם", או - "אני לא אוהב כבד". שמתם לב? השקענו מאות אלפים, לקחנו שף מוכשר ובעל ניסיון, עיצבנו תפריט, הדפסנו אותו, הטבחים שלנו מבשלים את התפריט ועומדים מאחוריו, בנינו תוכנית עיסקית להחזר השקעה בשלוש שנים, אנחנו גאים במה שאנחנו עושים, והילד או הילדה שבא לעשות קצת כסף בשביל הלימודים, לא אוהב את הכבד עגל!? ומה עם התוכנית העיסקית? ומה עם המשכורת של השף? ומה עם התפריט המעוצב נפלא? 
והרי הפרדוקס: בעל מסעדה בונה עסק לעשר או עשרים שנה, ואילו המלצר המתמיד נשאר באותה מסעדה, מקסימום עד סוף התואר. אבל כשבא הלקוח ורוצה לעזור למסעדן עם תזרים המזומנים, ובמימוש התוכנית העיסקית - אז המלצר לא אוהב את המנה. הדבר דומה לאיש מכירות שעובד בסוכנות רכב יפני, אבל הוא כל חייו מעריץ מכוניות אנגליות, וחושב שהן הכי טובות. מלצר שפוסל מנה מכל טעם שהוא, דומה לאיש מכירות הרכב היפני, הממליץ ללקוח שלא כדאי לו לרכוש רכב יפני אלא רכב אנגלי. היתכן? 
והמלצרים, הם לא רעים, הם לא עושים בכוונה וגם לא טיפשים, הם יעני כנים כאלה, ישרים, מה הם ישקרו ללקוח? ואולי, אם יהיו "כנים כאלה" זה קצת יעזור בתשר? התשובה היא לא! הם לא צריכים לשקר! הם יגידו את האמת! והאמת היא, שהשף שלנו למד בקורדון בלו, ופתח חמש מסעדות ועשה ובישל, והוא שהכניס את המנה הזו לתפריט, וכולנו סומכים על השף במאה אחוז, ואם הוא הכניס את המנה לתפריט אז אין ספק שהיא מצוינת. זהו זה! זו האמת! אין שקרים, אין "כנות", אין "יושר", יש עבודה לפי התוכנית העיסקית, וכאן נספר על "התפריט הפנימי". 

התפריט הפנימי הוא תופעה שקיימת כמעט בכל מסעדה שהיכרתי. הוא מהווה חלק מהתפריט של המסעדה, ולמרבה הפלא הוא החלק הנמכר ביותר. התפריט הפנימי הוא זה שמורכב מהמנות שהמלצרים הכי אוהבים או מכירים. כמובן שהמנות האלה הן לאו דווקא פשוטות או מסובכות יותר והן גם, לא בהכרח, טובות יותר, יקרות יותר או לחילופין זולות במיוחד. 
עיקר ייחודן בכך שהמלצרים מרגישים איתן יותר בנוח. כן כן, זו אמת כואבת, אבל המלצרים בארץ הקודש אינם מקצועיים מספיק, ולכן, כאשר הם נמצאים במהלך שיחת ההזמנה, שהיא הכלי החשוב ביותר למימוש התוכנית העיסקית של המסעדה, הם יוצאים דווקא עם הזמנה למנות החביבות עליהם, ולא למנות אותן היה הלקוח עצמו מעדיף, אם הייתה ניתנת לו האפשרות. לעיתים קרובות המנות שהוזמנו אינן דווקא אלה שיעניקו את הערך המוסף הגבוה ביותר למסעדה בעיני הלקוח.
על מנת לבחון האם קיים אצלך תפריט פנימי, בוא וערוך את הבדיקות הבאות: בחן את התפלגות המכירה של התפריט לפי מנות, וראה האם יש הבדלים משמעותיים בכמויות המכירה של המנות. האם יש פערים גדולים בנתוני המכירה של מנות מאופי או חומר גלם דומה בתוך אותה קבוצת מנות? לדוגמא: במנות עיקריות, ברור ששניצל יותר פופולרי, אבל האם מנות שאינן שניצל נמכרות בהקפים דומים או שיש ביניהן פערים רציניים. 

אם במסעדה שלך לא מתגלים פערים גדולים בבדיקה הראשונה, אז אצלך, תברך, אין תפריט פנימי. אם גילית פערים, זה הזמן לבדיקה נוספת: בקש מהמלצרים שלך לדרג על טופס מסודר (ראה דוגמה), את חמש המנות שלדעתם הן הטובות ביותר בתפריט בסדר יורד, יעני, הכי טובה במקום הראשון וכו'. 
אחרי שקיבלת את הטפסים המלאים, קח את התוצאות, דרג את המנות שהמלצרים ציינו, וצור לך את רשימת הדירוג של המלצרים. הבדיקה האחרונה היא השוואה בין רשימת הדירוג של המלצרים לבין דירוג המכירות. בעקבות הבדיקות שעשית, יתגלה התפריט הפנימי של המסעדה שלך, אם הוא קיים. כאשר יש התאמה גבוהה בין דירוג המנות הנמכרות מהמחשב לבין דירוג המנות של המלצרים, יש לך תפריט פנימי הבנוי מהמנות המועדפות על המלצרים, מתוך התפריט שהרכיב השף. מבחינת המלצרים של המסעדה, העובדה שבתפריט יש כמעט 40 מנות, זה לא רלוונטי. הם חושבים שיש רק עשר מנות טובות ואותן הם מוכרים. 
קיומו של התפריט הפנימי, מוכיח מספר דברים מעניינים: המלצרים יודעים למכור. עובדה שמה שהם חושבים שהוא טוב, נמכר הכי הרבה. ניתן "לשכנע" את המלצרים באיכות המנות האחרות, ולסגור את התפריט הפנימי ובכך להעלות את מכירות המנות האחרות שבתפריט. 

הדבר הכי חשוב בעיני הוא לזהות את התפריט הפנימי. עצם הזיהוי מעניק לבעל המסעדה, על אף תחושות התסכול שבוודאי יחוש, את ההוכחה שכן ניתן להביא לכך שהמלצרים ימכרו. צריך רק לשכנע אותם למכור את מה שבעל המסעדה רוצה שיִמכר. 
לסיכום, קיומו של התפריט הפנימי, מעניק לבעל המסעדה הזדמנות להפוך את התפריט שלו לתפריט עבור הלקוחות, במקום שיהיה תפריט עבור המלצרים. על בעלי המסעדה ומנהליה לפתח לעצמם אוריינטציה של ניהול צוות מכירות. תהליך לקיחת ההזמנה הוא התהליך החשוב והמשמעותי ביותר בטיפול באורח במסעדה, והוא תהליך מכירתי.


טיפ 
להלן מספר טיפים למלחמה:

+ הבהר לעצמך היטב מה אתה מעוניין שיקרה בתהליך לקיחת ההזמנה. 
+ שתף את המלצרים שלך במה שאתה רוצה שיקרה בתהליך לקיחת ההזמנה, וחישבו במשותף כיצד להשיג זאת.
+ כנס את המלצרים שלך, והבהר להם את עובדות החיים: הם אינם שופטים או מבקרים של מנות המזון במסעדה, ודעתם האישית אינה רלוונטית ללקוח, לצורך בחירתו במנה. במסגרת עובדות החיים, הסבר שהשף עובד כבר עשר שנים במטבח, ואם הם חושבים שמשהו לא טוב, הוא האדם שצריך לדעת מזה. בכל מקרה, האחריות על המנות היא שלו, וכולם, כל צוות המסעדה עומד מאחוריו. 
+ הם באו לעבוד עונה, שנה או תואר, אתה הקמת עסק לעשר שנים. 
+ ארגן טעימות והסברים למלצרים. בעניין הזה, כל המרבה הרי זה משובח. גייס את השף לכך, וחייב את המלצרים שלך לטעום ולהכיר את כל המנות. 
+ הפוך בתודעת המלצרים את תהליך לקיחת ההזמנה לתהליך מכירה, משום שזה מה שהוא.


שאלון דירוג למלצרים (דוגמה)
 מטרת שאלון זה, היא לבחון את דרך העבודה במסעדה כפי שהיא משתקפת בעיניך. 

אנא ענה על השאלות באופן הכן ביותר, אין צורך להזדהות. 
+ האם אתה יודע מספיק על השתייה והמזון שאתה מוכר? כן/לא 
+ האם עברת לדעתך הכשרה מספקת לצורך נתינת שירות? כן/לא 
+ ציין מהן חמש המנות הטובות ביותר לדעתך בתפריט, לפי סדר עדיפות יורד
+ מהם הכלים המכירתיים שאת/ה מפעיל/ה בעת לקיחת ההזמנה? 

תודה על העזרה. 

*הכותב הוא יועץ להקמת מסעדות